Verkkokaupan vallatessa tilaa markkinoilla on myymälöiden uudistuttava ja uudistettava omaa tarjontaansa ja palveluansa pysyäkseen mukana kilpailussa. Kun tuotteet ovat täysin samat kuin verkkokaupoissa, täytyy kivijalan erottautua erityisen hyvällä palvelulla.
Itsetietoisempi ja ekologisempi kulutustapa on tullut jäädäkseen. Nuoret sukupolvet omaavat kyseiset arvot jo melkein luonnostaan, mutta muutkin ovat heränneet – osittain pandemian pakottamalla myötävaikutuksella. Olemme viettäneet paljon aikaa kotiympyröissä, jolloin monessa taloudessa on havahduttu omiin kestämättömiin kulutustapoihin. Myöskään taloudellinen tilanne ei ole kaikilla samalla tolalla kuin ennen, jolloin ostoksia tehdään harkitummin.
Fyysinen liiketila toimii yrityksen arvojen ja visuaalisten mielikuvien pohjana. Brändi rakentuu sekä digitaalisen, että fyysisen näkyvyyden kautta. Kokonaisvaltainen asiakaskokemus tulee olla yhtenäinen jokaisessa kanavassa. Kokemuksellinen ja hyvin suunniteltu myymälä toimii markkinointikeinona ja tunnettuuden kasvattamisessa monipuolisesti, niin digitaalisissa kanavissa, kuin fyysisissä kohtaamisissa.
Digitalisaatio vaikuttaa väistämättä myös kivijalkakauppojen toimintaan. Se on myös valtava mahdollisuus saada valtakunnallista tai jopa maailmanlaajuista näkyvyyttä verkossa. Verkkokaupassa palvelu on mahdollista automatisoida huippuunsa, mutta fyysisestä liikkeestä asiakas usein odottaa saavansa henkilökohtaisempaa ja personoitua palvelua, jota kasvottomassa verkkokaupassa ei ole tarjolla.
Entä jos myymälät alkaisivatkin panostaa juuri siihen? Kuvitellaanpa uuden ajan myymälä, joka muistuttaa enemmän elämyksellistä showroomia, kuin perinteistä liiketilaa. Asiakkaan palvelupolku voisi näyttää tältä:
Tuntuisiko kyseinen ostokokemus sinulle luonnolliselta vai vieraalta? Sillä voi Suomessa erottautua nyt, mutta kenties lähitulevaisuudessa se on yhä arkipäiväisempää. Tulevaisuudessa verkkokaupan ja fyysisen myymälän yhteensovitukseen kannattaa satsata yhä enemmän ja pohtia miten ne voisivat tukea toisiaan parhaalla mahdollisella tavalla.
1. Elämyksellinen kosmetiikkaliike. Aasian lukuisat meikki- ja ihonhoitoliikkeet ovat ottaneet askeleen kohti ekologisuutta, personointia ja elämyksellisyyttä. Pandemian myötä useat ostajat ovat siirtyneet verkkoon, mutta on tärkeää pohtia miten luoda kaikista optimaalisin ostokokemus, kun asiakkailla on joskus mahdollisuus päästä paikanpäälle. Myymäläshoppailun vähennyttyä erilaiset sähköiset masterclass-kurssit ja Instagram livet ovat täyttäneet hiljaisia hetkiä, mutta se on ollut myös hyvää aikaa panostaa myymälän tilasuunnitteluun.
2. Hollantilainen sisustusbrändi Fest Amsterdam on vienyt kokemuksellisen myymäläkonseptin huippuunsa. Heidän toisen myymälänsä erikoisuutena on co-working tila, johon tuotteista kiinnostunut asiakas voi tulla vaikka päiväksi tekemään töitä ja saada kunnon käyttökokemuksen sen sijaan, että kävisi kerran istumassa ja kokeilemassa tuotteita. Tai ehkäpä haluat ennemmin istua alas ja uppoutua elokuvien maailmaan lippulaivamyymälästä löytyvässä mini elokuvateatterissa; aivan kuin kotona.
3. Vieraanvaraisuus edellä. Luotsaamamme törmäytys-metodi näkyy myös maailmalla, kun erilaiset myymäläkonseptit kokeilevat onneaan: Aina kahvilan tai ravintolan lisääminen jokaiseen toimipisteeseen ei ole hyvä idea, mutta joillekin se voi toimia erityisen hyvin. Myymälä+ravintola- tai myymälä+hotelli-kombinaatiot ovat jo jalkautuneet osaksi joidenkin brändien strategiaa. Kahvila-myymälä voi muuntua ilta-aikaan coctail-baariksi tai showroom tyylikkääksi aperitiivo-paikaksi. Framen haastattelemat asiantuntijat korostavat, että vieraanvarainen asiakaspalvelu läpi koko ostopolun on menestyksen avain.